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以人为本,以客户为本----专访五洲力宝行总经理

2015-06-24 16:31:33来源:经销商责任编辑:admin 我要评论(
 
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用心关怀,温暖相伴。BMW一以贯之的理念是为客户提供最好的产品和服务,同时为社会发展做出最大贡献,传递更多BMW之悦。今天,我们有幸的采访到五洲力宝行温岭宝马4S店总经理陈成坤先生,让他与我们一起来谈谈"BMW之悦"。

 

问:陈总,您好。非常感谢您在百忙这中抽空接受我们的采访,五洲总共有七家宝马4S店,贵店作为其中一家4S店,还请陈总为我们介绍一下五洲力宝行。

 

陈总:五洲力宝行温岭宝马4S店,于2010年10月开业至今,已有近四年时间。我们所有建筑设计和装潢均按照德国BMW集团最新D级旗舰店标准建造,五洲力宝行4S店延续了BMW一贯简约而高贵的风格。店内空间宽敞明亮,在这里,客户不仅可以在优雅的环境中欣赏和选购心仪的宝马汽车,宝马全系车型一应俱全,包括在五年内四次捍卫了顶级豪华车销售领先地位的BMW7系、全新BMW5系长轴距、全新一代BMWX1、X3、创新BMWX4、全新BMWX6等。同时我们客户休息区还为客户提供了视听区、上网区等,用心为每一位客户提供最贴心的服务和最舒适的环境,力求让每位BMW车主能真正地感受到BMW之悦。

 

问:作为一家豪华品牌4S店的掌门人,面对的压力和挑战也必然更大,您是如何管理您的团队的呢?

 

陈总:从12年开始整个行业的竞争日趋成熟,包括我们集团的投资人也感受到了市场的风向。我认为无论是团队还是企业负责人,非常重要的一点就是要有一个良好的心态,保持积极乐观的态度去面对这种市场变化。中国目前的汽车市场花了短短几年时间便迈入了这种成熟的阶段,而美国的汽车市场在很多年以前就已经经历了这种市场变化,美国的汽车经销商在恶劣环境下依然能够保持一个非常良好的盈利状况,也能够在这个市场上生存,也就意味着实际上我们更多的是需要改变自己的操作模式,甩掉一些旧有的观念去迎合市场的变化。另外,由于市场的变化和利润空间的减少,我们需要创造更多的利润,这就需要做到开源节流。参照过往操作模式,有一点是值得我们去做的,就是极大化地提升人员的效率。所以今年我们实践了一年,通过精简流程来不断提高人员的效率。

 

问:宝马一直以来秉持着"悦常在,驾无忧"的服务战略,您对此有怎样的看法?

 

陈总:BMW从2011年提出的"悦常在,驾无忧"的长期售后服务战略。围绕"高效、透明、关爱"三大宗旨,五洲力宝行一直在不断推出更多贴心的服务举措。自2008年6月,宝马在中国所有的BMW授权经销商实行统一的保养服务指导工时价和透明、统一的配件价格,成为中国汽车市场上第一个提供标准化保养服务的高档品牌。这项服务通过对车辆保养维修服务流程进行合理优化,并配备专用资源,显著提高了保养维修效率。我店不仅做到价格统一和透明,并且在客休区配备有车间视频观看区,客户可以清楚的看到爱车维修的整个过程。不仅让客户的爱车在这里能够充分享受到贵宾级的待遇,并且要让客户真正体验到五洲力宝行以人为本,以客户为本的服务宗旨。

 

问:宝马在东南这块的市场耕耘的特别好,五洲有7家宝马店,五洲力宝行相比于其他几家宝马店,我们有哪些优势?

 

陈总:我把我们要做的事分为两个方面,一个是标准动作,一个是自选动作。标准工作就是整个区域内的经销商大家都在做的,自选动作就是我们店差异化的服务。我们都知道4S店购车是一站式服务,传统的一站式服务是保险、上牌、按揭等服务,今年我们推出了更多的服务来适应有各种不同需求的客户,我们推出了二手车置换、销售、二手车寄卖等服务来更多样化地满足客户需求。从自选动作来说,我们不管售前还是售后,都致力于开展多样化的市场活动,包括家庭日、朋友社交等类型的活动,让更多的车主能够在这个平台上相互之间沟通、交流,为家庭、为车主的小孩提供互相学习的平台。

 

而在售后方面我们也十分重视,因为在目前市场竞争日趋激烈情况下,售后工作对于每一家经销商来说都是举足轻重的。我们目前推行的售后政策都是围绕对车主来说最感兴趣的售后的效率、价格优势,以及维修质量来开展工作。这对我们最大的好处是我们大部分的客户在到店工作人员已经做好一切准备工作,这样就不会出现客人因为高峰进场出现的排队、等候而耽误了私人时间。另外,随着反垄断的条款出台,车主进行维修可以选择的余地很大,因此我们要用市场的手段把客人争取回来。这里面非常重要的一点就是价格策略,目前我们售后实行多样化的价格策略,不管是维修保养还是周边产品,我们都推出了非常有竞争力的价格。比如说我们现在实行的平价轮胎策略,销售价格甚至低于客人在路边快修店和轮胎店问到的价格。我们集中采购的优势能够进一步让成本得到控制,把利润点让给客人。运行下来我们可以非常明显的感受客人强烈的认同感。实行平价策略后,我们单轮胎的销量是以前销量的4倍。我们也坚持用更快捷、更好的质量来服务客户,让五洲力宝行在将来在五洲市场赢得更多消费者的喜爱。

 

问:宝马一直强调"以客户为中心",陈总可否介绍一下五洲力宝行针对客户服务会有哪一些举措呢?

 

陈总:五洲力宝行一直以来都把客户满意度和客户忠诚度看成是工作和职责的重心所在。因为我们相信客户满意和客户忠诚是赢得市场竞争的关键,而最好的客户满意度和忠诚度来自于卓越的客户体验。为了能让BMW车主感受到我们贴心的服务,传递更多BMW之悦,我们将一直以来会特别针对BMW车主开展自驾游活动、生日问候、节日关怀活动、高档客户个性化活动、环保活动、爱心捐助活动、亲子关怀活动等等。同时,五洲力宝行还有自己的宝马会员俱乐部,针对俱乐部的会员车主,我们还会开展各项服务及活动,使车主感受到更多的BMW之悦。

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